MARSEILLE, DECRYPTAGE D'UN CHAMPION !!!

Bonjour à Toutes et à Tous,

Débuté le 25 octobre dernier par le plateau de Bordeaux, le Tour des Territoires s'est achevé ce mercredi 2 décembre par notre visite des installations marseillaise...

Une visite très attendue... sur un plateau ensoleillé et souvent "cité en exemple", et sur lequel de nombreuses questions restaient en suspens...

Un « état des lieux syndical » était nécessaire, et nous allons essayer de vous le rendre, de la manière la plus objective possible...

Un accueil Ensoleillé...

>> Pour débuter, notons que Marseille reste le seul plateau de France regroupant sur 1 seul site, toutes les fonctions de la Télévente, avec l'AMO, le Back et le Front Office réunis >> Une telle organisation serait-elle la clé de certains succès ?

Comme sur l'ensemble de nos visites, nous avons d'abord rencontré l'équipe du CHSCT Local, avec qui nous avons partagé de longs et intéressants échanges ou nous sommes bien évidemment revenus sur le stress, les objectifs, et les questions en suspens...

Installé sur les hauteurs de Marseille, le plateau bénéficie de locaux récents et modernes avec un ensemble à première vue, adapté à la pratique de la Télévente et très fonctionnel...

Le plateau est construit dans la longueur comme un grand couloir, mais dans une belle transparence, les espaces supp sont intégrés aux espaces Front et Amo, une proximité et un retrait plutôt bien pensé.

Ce que l'on remarque en premier lieu, c'est cette propreté qui saute aux yeux avec notamment un système de poubelle assez ingénieux "déchets" et "papiers" qui permet d'éviter  les corbeilles individuelles.

Le sens du propre et du "bien rangé" paraît cependant un peu poussé à l'excès, on ressent comme une sensation du "tout aseptisé" : avec par exemple un semblant de formatage des espaces personnels via des cadres photos identiques et fournis à chacun, pour y disposer ses clichés perso. (on nous indique par ailleurs que la personnalisation n'est pas interdite...Ouffffffff)

La politique du "Zéro papier", à Marseille on la voit vraiment... le fameux "Post-It" (très répandu sur les plateaux...) est "persona non grata" sur le plateau phocéen, on nous explique que notre bon vieux Phare et ses activités sont plus fiables... pas faux... mais de là à proscrire le petit bout de papier jaune...

Le Soleil rend t-il malade ?

Concernant le Taux d'arrêt maladie anormalement élevé, il serait dû pour grande partie  (80%) à un nombre important d'arrêt de longue maladie et pas forcément liés au travail... C'est bien sûr un point  que nous suivrons dans la durée avec toute la vigilance qui s'impose...

Dans un rapport sur les "centres d'appels", l'INRS préconise une visite médicale par an pour toute cette catégorie de personnel, mais dans notre réalité, on le constate c'est plutôt 1 fois tout les 2 ans... Eh bien, à Marseille c'est "tenez-vous bien" 2 fois par an !!!

Coté accessibilité, une station de métro "La Rose" se situe à moins de 5 mn à pied et permet de rejoindre le centre ville en 15 mn.

Par ailleurs un grand parking fermé est intégré au site et une "restauration collective" est disponible à  5 mn du plateau, mais nous avons croisé sur place une joyeuse bande avec plein de bonne humeur et d'appétit dans le coin cuisine... >> presque une invitation à déjeuner sur place... (lol)

Le mystère du temps de Com' !

A Marseille on parle plus qu'ailleurs ? Au vu des moyenne de "temps de com" proche des 3h ... on cherche à comprendre, quelle est la recette ?

On nous explique alors, qu'à Marseille, la Méthode Talentis est assimilée et appliquée par tout le monde depuis bien longtemps et que les découvertes y sont systématiques, DAC DAC, BAC ou autre SONCAS...  n'ont plus de secret pour personnes....

On nous précise aussi que le TPA (Temps Post appel) est calé à 20 secondes en appel entrant... mais qu'il est plus souple sur les appels sortants... (Ouffffff - lol)

Concernant un éventuel déloguage en cours de journée, il n'en n'est rien, à Marseille on se logue le matin et on se délogue le soir en partant...

Au final, la somme de tout ses petits ingrédients ferait le succès de la recette marseillaise ! Qu'on se le dise...

2009, Marseille, l'année du changement ?

Nous avons rencontrés des collègues qui nous ont finalement  rassurés sur leur quotidien... ils nous décrivent une ambiance plutôt bonne "Dans et En Dehors" du plateau...

La disparition récente de certaines particularités marseillaise n'y est sans doute pas pour rien...

En effet, depuis l'arrivée en début d'année 2009 du nouveau DVT, la fameuse équipe "entrante" a été supprimée. Elle était rappelons-le, composée de conseillers ayant obtenu + de 18/20 aux appels mystère . Les bannis (certains n'ayant jamais connu l'entrant) l'on pris comme une énorme bouffée d'oxygène ! (on l'imagine aisément...)

A Marseille, la flexibilité des horaires n'est pas un vain mot avec avec pas moins de 3 horaires en catalogue et une prise de service possible de 8h30 à 9h20 et une fin de journée s'étalant  de  17h15 à 18h...

Les conditions de travail sont globalement plutôt bonnes, et des investissements non négligeables ont été consentis pour les améliorer... On remarque notamment qu'en plus de l'éclairage individuel présent sur chaque position, il a été rajouté une sorte de lampadaire pouvant diffuser de la lumière vers le haut (indirecte) ou vers le bas... chaque pièce aurait couté 1500€.

Marseille, une "Boîte à Idée" ?

Nous ne repartirons pas bredouilles en bonnes pratiques... car à Marseille,  les idées et test foisonnent... avec par exemple le Double Ecran pour tout le monde au Back Office, un dispositif qui a le mérite d'apporter un confort visuel très agréable et de gagner en efficacité. Le Front Office teste actuellement ce procédé sur 4 à 5 positions...

Au vu de nos échanges sur ce dossier, il apparaît évident qu'il doit être généralisé sur l'ensemble des plateaux >> 2010, Année du Double Ecran pour tout le Monde ?

Les collègues marseillais ont aussi eu la bonne idée, de créer leur propre portail d'infos sur l'intranet (voir photo), avec l'ensemble des liens très clairement affichés et disponibles sur une seule page, un idée à moindre coût et facile à mettre en place qui devra elle aussi, être généralisée...

L'évolution et la Confiance en "Cercle Vertueux" !

On aura pu noter que le "Parcours de Carrière" que nous appelons de tout nos vœux depuis déjà bien  (trop ?) longtemps,  est déjà bien ancré sur Marseille, et c'est tant mieux...

L'évolution en interne a un énorme impact sur les résultats et le moral des troupes... il est plus que temps de la généraliser ! Depuis l'ouverture du plateau 3 Conseillers sont passés Superviseurs, 3 sont partis au FAF en CPO et une autre en Chargé de Développement... Des mouvements qui nous rappelle ce que l'on a pu voir sur Lille et Valenciennes, et ça fait du bien !

Le Poste RH/Ressources en III.3 qui sera mis en appel à candidature incessamment sous peu, sera pour nous un excellent test  pour mesurer la volonté affichée de recruter les talents en interne... La CFDT 36 34 y veillera de tout son poids, en attendant la  nécessaire généralisation du "Parcours de Carrière" !

>> Comme le dit si bien, un certain groupe "de la planète mars", dans un fabuleux Album sorti en 1997 :

"Ses Mots reviennent sans cesse, mais le problème demeure..."

>> Voilà pour le dernier résumé de nos visites, nous vous rappelons qu'une réunion conclusive se déroulera en Janvier, durant laquelle l'équipe du CHSCT National et la DNT choisirons les axes de développement et d'améliorations qui seront démultipliés en 2010, nous vous vous tiendrons bien sûr au courant sur le Blog.

Nous souhaitons également remercier "chaleureusement" le "Soleil", qui ne nous aura pas seulement accompagné sur Marseille, mais sur l'ensemble de ce Tour des Territoires (hors Paris...lol)

Bonne Journée

L'équipe du Blog

PS : 25 sièges ergonomiques "Please" seront livrés sur Marseille cette semaine...

PS 2 : Merci à l'équipe pour l'accueil, merci aussi à Stéphane, Georges, Romain, Patrice et à tous ceux et à toutes celles que nous aurons oublié... oupsss

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Bonus...