Bonjour à Toutes et à Tous,
"IL", est présent partout..., dans tous les services, dans toutes les sociétés, "IL" est à la mode, "IL" est rassurant, "IL" est générateur d'emplois, et "IL" serait même beau gosse (lol)...
Mais "IL" est aussi et surtout : Fossoyeur de l'initiative individuelle, Envahisseur Redoutable, Ennemi affiché de l'Autonomie, Champion de la Démotivation, Chronophage Avéré, Promoteur reconnu de l'Angoisse du Risque, Addictif, et Anti-Commercial...
"IL", c'est le MANAGEMENT par la NORME !!!
Comme beaucoup de services, La Télévente Courrier-Colis ne "VIT" et ne "PENSE" aujourd'hui que par la Norme ! Oh miracle mais comment ferait-on sans elle ?
Prière du "Continual Improvement" spécial 3634:
O Grand Dieu du Benchmarking,
Que Vos Mesures Soient Sanctifiées,
Que Votre Règne s'élargisse,
Que Votre Volonté soit Faite à La Poste comme Ailleurs,
Donnez-nous aujourd’hui, Notre Norme du Jour,
Pardonnez-Nous notre Émancipation, Comme Nous Pardonnons à Ceux qui Nous ont "Codebarisé",
Mais Ne Nous Soumettez Pas aux TRO démesurés,
Et Délivrez-Nous des ORT trop faibles,
Car C’est à Vous Qu’appartiennent le Business, l'Intelligence et le Sens de la Vente,
Pour des Appels et Des Appels,
Amen...
Pour abonder nos propos et puisqu'après cette prière vous êtes normalement prêts, nous tenons à vous faire partager les morceaux choisis d'un récent Entretien CFDT avec Xavier BARON* sur "le mouvement normatif" et "le recours à l'imaginaire religieux dans le management moderne"... (Donnez vous 10 mn au calme, vous ne le regretterez pas !)
Le formidable mouvement normatif qu’ont porté le courant de la qualité et le néo management n’est pas seulement le bouquet final d’un taylorisme simplement paré d’habits neufs. Il le dépasse. Le « scientifiquement correct » est débordé par le « toujours mieux ».
Le commandement dans la relation de subordination salariale est relayé (transcendé) par l’injonction de se conformer aux normes. Ces normes ne sont plus édictées au nom de la science (relative) ou d’un rapport de force dont la légitimité peut toujours être questionnée. Elles sont imposées au nom de l’intérêt supérieur du client érigé en référent ultime du sens.
Chacun est même invité à les élaborer tant il est « évident » que le client/Dieu est incarné en chacun de nous, simple salarié/mortel. L’appel au leadership, du coup, revient en force. Le pouvoir légal rationnel du responsable hiérarchique ou l’autorité traditionnelle du chef s’effacent. Priment désormais, l’animation managériale et les conseils du « guide » (le coach), pour respecter les injonctions de tous ceux qui peuvent interpréter les oracles (enquêtes qualité) et les signes (marketing) de la volonté de l’Entité externe à l’entreprise qui donne sens à notre existence : le Client. Loué soit son Nom !
Le sujet posé passons aux échanges...
- >> Vous insistez sur la relation entre cet usage du religieux et la montée en puissance du management par les normes et particulièrement dans le management Qualité... <<
X.B : [...] Cela remonte à fin 1988, lorsque je rejoins la fonction RH d’un constructeur automobile. Tout les accessoires y étaient : sa bible (ISO), son catéchisme (les manuels de la qualité) et ses saints ; Juran, Ishikawa, Pareto, Shingo, Deming ou Gantt…. Des prêtres ordonnés dans toutes les Directions (les correspondants qualité), des confesseurs (les auditeurs agréés), officiaient sous l’autorité d’un évêque (le directeur de la qualité).
- >> L’emprunt à l’imaginaire religieux aurait ainsi été un vecteur de pénétration du client par un management fondé sur des normes plutôt que des règles ? <<
X.B : [...] S’écartant du modèle militaire, la norme pousse plus loin la prescription [...] Elle se veut la formulation d’un consensus (au moins une convergence) qui définit à la fois le « normal » et le « bon » (le souhaitable). « On ne contraint pas des cerveaux » ; la norme laisse largement le quoi et le comment à l’initiative et à l’autonomie. Elle propose en général des étapes clés, des outils. Elle explicite souvent les responsabilités des différents acteurs…, mais surtout, elle dit le résultat attendu. Elle intègre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs pour l’évaluer dans le sens d’un progrès continu ; par exemple, réaliser les entretiens annuels pour tous les salariés, non pas comme une obligation (comme celle de respecter les limitations de vitesse du code de la route) mais de sorte à contribuer à « une mise à disposition de salariés compétents et motivés ».
- >> Quels sont les risques que porte un Management par les normes ? <<
X.B : C’est d’abord un risque d’hypertrophie et d’envahissement. Durant ma seconde expérience comme responsable RH en entreprise, en 2005, il a fallu ainsi une « Réforme » pour faire retomber déjà la documentation qualité à une proportion plus raisonnable d’une procédure pour deux salariés. Le référentiel des procédures (en arborescence à quatre niveaux informatisés!) comptait bientôt en effet (avant la V.2000) plus de procédures rédigées qu’il n’y avait de salariés dans toute l’entreprise.
Devenu modeste nobliau dans la fonction RH, j’ai pu constater le poids que ces rites et cette normativité avaient pris sur les définitions de fonction et sur l’activité quotidienne. Dans une religion d’Etat, les hiérarchies de robes (fonctionnels) ou d’épées (opérationnels) n’échappent pas à l’obligation d’y participer.
[...] Le Nirvana de ce monde nous apparu lorsque nous atteignîmes un sommet ; le moment vint en effet où nous fûmes appelés à améliorer (sur une échelle de un à cinq) les indicateurs de progrès du processus visant à améliorer la qualité du processus de gestion de nos processus ! La boucle était bouclée.
Nos spécialistes de la qualité étaient mûrs pour la réincarnation...
[...] l’extension du management par la norme expose à un recours quotidien et banalisé à la transgression ; et cela, toujours « pour faire tourner la boutique », malgré les injonctions contradictoires permanentes.
[...] C’est enfin un risque d’isolement du salarié. Son chef se retranche bien plus aisément derrière des normes (totales) qui s’imposent à lui tout autant que derrière des règles que l’on peut toujours techniquement adapter. Du coup, c’est aux salariés eux-mêmes, privés de bureaucratie mais sur-dotés en normes, que revient de plus en plus l’obligation de faire face seuls aux difficultés des relations internes et externes. C’est au personnel de traiter en direct des attentes des clients en face to face et en real time.
[...] En recourant à la norme sans suffisamment de précautions, l’entreprise contribue elle-même à diffuser l’angoisse du risque. L’autonomie dont le salarié est appelé à faire usage, y compris en transgressant, devient alors un « lâchage dans le néant sidéral » de la responsabilité de l'organisation.
[...] Lorsque le sentiment s’installe que même les dirigeants donnent des signes d’impuissance et d’incohérence, comment ne pas redouter la désillusion, le retour de la peur et le développement du cynisme ? Comment ne pas penser aujourd’hui à tous ceux dont le stress débouche sur des pathologies ? Comment ne pas voir les quelques-uns qui sont tentés par la rébellion ? Comment ignorer la grande partie de ces cadres dont on dit qu’ils sont fatigués ? Comment ne pas s’inquiéter de l’enquête récente de l’ANDRH sur le stress qui souligne que « c’est la réalisation même du travail au sein de l’entreprise qui en est la principale cause », avec comme conséquences (dans l’ordre selon les DRH interrogés) « une démotivation des équipes, le développement de relations conflictuelles et de l’absentéisme » ?
Les Conclusions CFDT 36 34
>> Aujourd'hui l'Esprit et la Qualité Télévente meurent lentement, et les causes sont connues : le Non Respect des conseillers clientèles et de leurs remarques souvent constructives, l'overdose de procédures, et de normes bien souvent inutiles, lourdes et pregnantes...
La CFDT 36 34 demande le Retour à la Raison, à la Normalité... et l'arrêt de ce Benchmarking Stérile et Non avenu... l'exemple récent de l'ex-nouvelle Phrase d'Accroche résume à lui tout seul les terribles écarts entre ce que souhaite le client, et ce que certains pensent être bon pour lui...
La CFDT 36 34 dit Chiche ! changeons la TELEVENTE ! mais cette fois ci ENSEMBLE !!!
Bonne Journée
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*Ancien directeur d’études et de pôle à Entreprise et Personnel, aujourd’hui consultant, Xavier Baron a vécu deux expériences professionnelles comme responsable RH en entreprise.Ancien directeur d’études et de pôle à Entreprise et Personnel, aujourd’hui consultant, Xavier Baron a vécu deux expériences professionnelles comme responsable RH en entreprise.
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